六燊集團｜服務理念優秀案例展播（五）
“視顧客為親友，做顧客的好參謀”是山東六燊商貿集團的服務理念，員工們在接待中“以顧客為中心”重視、珍惜顧客，運用專業技能引領顧客健康、品質、時尚生活，呈現出六燊集團的經營特色。六燊集團全體干部員工認真落實，用心踐行，在贏得了顧客認可的同時，也體現了崗位價值。在眾多日常接待的優秀案例中，我們陸續推送供大家借鑒學習。
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我們的服務理念：“視顧客為親友，做顧客的好參謀”，單從字面上理解為把顧客當成自己的親朋好友一樣對待，幫助顧客買到適合的商品不讓顧客吃虧，做好顧客的參謀。下面我從三個方面來談一談我的理解。第一方面：為顧客解決實際問題 顧客來我們這里買商品都是帶著需求來的，我們要充分了解顧客的需求，幫助顧客選到合適的商品，比如說：現在有一些年輕的奶爸，老婆剛生完孩子，想給老婆買點菜，但是不知道買什么好，我會告訴他老婆剛生完孩子，身體比較虛弱，先不要吃偏涼性的菜，要吃一些溫補性的菜，有利于身體的恢復，我建議你給她買一些蓮藕，可以做蓮藕排骨湯，蓮藕可以幫助清除體內瘀血，還可促進乳汁分泌，增進食欲，還可以給他買一些含纖維素多的菜，比如胡蘿卜、菠菜、絲瓜等，吃了可以防止便秘，也可以做黃豆燉豬蹄助消化，催奶效果好。當顧客聽完我的建議后非常高興，不斷向我致謝。我們真正站在顧客的角度，為顧客著想，才能讓顧客感受到我們的真情所在。顧客會越來越信任我們，越來越多的光顧我們商廈。第二方面：只有不等值的商品，沒有不等值的服務 我把我們每天的顧客購物時間分為了三個高峰期。第一個是早上8點剛開門的購物高峰期。這個時間來買菜的顧客，都是注重菜的質量和服務，買的就是新鮮，買的就是服務，不太會關注價格。第二個高峰期是中午11點到12點半左右，這個時間是上班族和接學生做飯的時間，她們是有目的，來了就買，比較注重速度和時間，比如稱重的速度，比較趕時間，我們只要做好接待就可以。第三個高峰期是晚上8點到9點，這個時間是附近的大爺大媽，來買特價處理菜的，這是我們最需要展現服務的時候，因為，我們蔬菜到晚上必須要處理，比如葉菜，要全部處理，蔫巴的要處理，這些大爺大媽就是奔著便宜來的，但是她們買的最少，問題也是最多的，比如問現在多少錢一斤?原價多少錢?為什么處理?質量還好嗎?能放多久?我們有打包好的，她們會拿著問，里面有壞的嗎？還能便宜嗎?問完后也可能不要又放那里了。然后另一個大媽又拿起來開始問，又是同樣的問題，但是我們一定不要嫌煩，要耐心告訴她們處理的原因，建議她們少買快吃，不要因為他們問的是便宜的，處理的，就不耐煩，愛答不理，因為這些顧客就是分析型的，我合適買不合適不買，但不一定是沒錢，她們可是我們的潛在顧客，當然她今天可能買了便宜的了，你服務好了，她高興了，她下次需要什么別的商品肯定第一個想到的地方就是新時代。所以說，我們零售行業，商品有價格有高低貴賤之分，但是有我們的服務不能有親疏有別，所以在我們商廈；只能有不等值的商品，不能有不等值的服務。第三方面：用誠信換真情 ，把對的一面讓給顧客 有一天中午，我在柜組頂崗稱重，來了一位中年婦女，拿著一把快菜，啪地一下摔在了稱臺上，并非常生氣的說：你看看你們的菜，我看了一眼，菜的包裝袋上貼著退換貨貼，我趕快把旁邊的同事喊過來給別的顧客稱重，我去看看，我連忙拿起顧客摔在稱臺上的菜，走到顧客跟前誠懇的說，對不起，有什么問題我幫您解決好嗎？顧客很生氣的大聲說到：“你看看你們這是賣的什么菜，這上面還帶著農藥”。她拿著菜說：“你看，這個菜的根部有這么多的藍色的顆粒農藥，那要是我們吃了還了得，但我還就是喜歡吃這個菜，每次買都是按捆買，我買你們的就是因為我感覺你們的放心不會有農藥，現在你給我說怎么辦吧?我們一家吃了中毒怎么辦?”我接過菜看了看，確實菜的根部有星星點點的藍色顆粒。我說：“您先別生氣，我們這里有自己的農殘檢測設備，我們可以給您做一下農藥殘留檢測，看看是否農藥超標，行嗎？”顧客說行，但是要親眼看著我們做，我找到農殘負責人，告訴他顧客懷疑這個菜農藥超標，要求給這個菜做檢測，我們負責人說，做檢測需要等一會，結果才能出來，您先坐下休息等一會。我走出農殘室，趕快又和供應商聯系問他們藍色顆粒是什么東西，有沒有毒，供應商說是殺蝸牛的化肥，但是它的藥效是24小時，一般澆完地一星期才會收割，所以不會有毒的，我聽完后又趕快去給顧客解釋：請您不要太著急了，但是為了保險放心起見，您還是在等等，我們的檢測結果出來看看再說吧。做農殘的時間是大約需要在20分鐘到30分鐘左右。因為我上早班，12點要交接班，我要頂崗，我看了一下表當時是11點半。我就先去吃飯了，吃完回來以后。我問頂崗的同事說，剛才那位顧客呢？同事告訴我說，剛才那位顧客又來找你了，氣勢很兇。那個顧客說出了結果讓你給她打電話，說你欺騙了她。那上面藍色的顆粒是農藥，不是化肥。留下了電話號碼，生氣的拿著菜就走了。我聽了以后，先去詢問了檢測負責人我們菜合不合格，負責人告訴我說，我們的農殘檢測是10%不超標兒，我們的標準是小于或等于百分之50都是合格的，所以我們的菜是合格的。我聽了以后非常高興，我按照留的電話號碼給顧客打了過去，我說：“姐您好，我是新時代蔬菜組賣菜的，剛才真的對不起，又麻煩您跑了一趟。我們農藥不超標對嗎?”顧客說：“是不超標，但是你剛才說的不對，那就是專門殺蝸牛的農藥，不是化肥”。我趕快對顧客說：“對不起，因為我也不是很專業，是我的表達有誤，所以說我說錯了，應該是農藥，不是化肥，對不起，但是它的藥效時間短，所以對身體沒害。如果您還是不放心，我建議您可以用淘米水來洗，或者是提前在水中撒一些鹽浸泡20分鐘也可以有利于農藥殘留的清除。這樣您可以吃的更放心一些”。顧客聽了以后，接著語氣也好了很多，心情也好了許多，說“沒事兒沒事兒的，我知道了，這樣我就放心了，你忙吧?！钡诙煸绯窟@位顧客又來買菜了，我看到后主動先跑過去給她打招呼說：“姐您好，您來買菜啦，正好您現在來的時間是我們的早市兒時間，我們有兩個蔬菜在搞活動，您看看需要嗎？”顧客看到我后，非常高興地說：“好好，謝謝你。你們這里都是什么時間搞活動呀?”告訴顧客說：“我們的早市時間是早晨八點到十點，每天都會有不同的商品搞活動便宜,我們也有一個專門的社區群，里面會每天公布我們的活動商品和會員商品，您也可以加入我們的群，活動商品可以早知道。接著我就把顧客拉近了我們的社區群，就這樣我們又多了一個忠實的粉絲。有時顧客還會在微信里問聊兩句，她需要什么菜，問我們這里有沒有，我都會及時回復。無形中我又多了一位朋友。 作為服務行業，我們每天都要面對形形色色的顧客，要讓顧客都滿意，是一件非常不容易的事。當我們面對顧客的抱怨和意見時，始終記住一句話，把對的一面讓給顧客，讓顧客得到全方位的滿足。才會有越來越多的顧客光顧我們，我們只要有真正把顧客當成我們的親朋好友一樣對待，不讓顧客吃虧，贏得顧客的信賴和支持，我們企業才能更好，更持久的發展。
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地址
新時代商廈五馬店：泰安市溫泉路與靈山大街交匯處
乘車路線：市內乘22路、24路、29路、31路、48路、65路公交車到五馬裝飾材料精品城下車
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新時代商廈寶龍店：泰安市溫泉路北首環山路以南寶龍城市廣場B區寶龍新時代商廈
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招聘電話：18553866015 張經理（百貨）18553860895 于經理（超市）
新時代商廈寧陽店：泰安市寧陽縣杏崗路與欣街交匯處
乘車路線：乘坐環城3路公交車、6路公交車（麗水花園站下車）
招聘電話：15550802576 李經理（百貨） 15588579265 寧經理（超市）
新時代商廈青島店 ：青島市李滄區九水路227號寶龍城市廣場新時代商廈
招聘電話：13863906685 張經理
新時代超市泰安萬達店 ：泰安市泰山區泰山大街566萬達廣場B1號
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招聘電話：18553875870 李經理
新時代生鮮集市菏澤萬達店 ：菏澤市長江路與育才路交叉口萬達廣場負一樓新時代生鮮集市
乘車路線：市內乘12路、16路、22路、23路、48路到萬達廣場
招聘電話：16653009118 郝經理
新時代生活超市泮河小鎮店 ：山東省泰安市岱岳區靈山大街與泮河西路交匯處東南80米
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膠東碼頭海鮮城五馬店 ：泰安市泰山區溫泉路與靈山大街交匯五馬新時代西臨膠東碼頭海鮮城
乘車路線：市內乘22路、24路、29路、31路、48路、65路公交車到五馬裝飾材料精品城下車
招聘電話：18553866635 馬經理
膠東碼頭海鮮城寶龍店 ：泰安市泰山區溫泉路北首澳門街膠東碼頭海鮮城
乘車路線：乘坐14、17、24、36、58路公交車寶龍城市廣場下車
招聘電話：18553866635 馬經理
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